Фокусируемся на приоритетных и денежных клиентах в ЦРМ

Пост обновлен май 22


Что выберете: полгода биться за клиента с суммой сделки в 300 тысяч или за месяц закрыть другого на 250? В перерасчёте на месяц во втором случае заработаете 250 тысяч, а в первом всего 50. Компании выгодно, чтобы менеджер в первую очередь фокусировался на втором клиенте.


В статье расскажу о техниках, которые мы внедряем в отделы продаж. Они создают у менеджера фокус на самых «вкусных» и денежных клиентов, хорошо зарекомендовали себя.


Квалификация — начало начал

Любая сделка состоит из трёх этапов:

  1. Квалификация клиента(изучение клиента)

  2. Продажа(заключение договора)

  3. Аккаунтинг (исполнение обязательств).

Чтобы не поставить сделку под угрозу, всегда начинайте с квалификации. Выясните три вещи: какая у клиента боль или потребность, какие финансовое положение и срочность.


Без боли вам не за что зацепиться, чтобы сделать обоснованное предложение. Без понимания денежных возможностей назовёте сумму, которую клиент не готов заплатить. Без знания срочности рискуете отложить клиента в «долгий ящик» и начать продавать, когда он уже купил :)


Ещё раз:

БОЛЬ + ДЕНЬГИ + ВРЕМЯ


Вот ключевые точки, на которых строится продажа и принимается решение о готовности клиента к покупке. Поэтому первым делом создайте правила, какие клиенты в вашей компании относятся к «холодным», средним или «горячим». Горячие клиенты должны стать самыми приоритетными.


Пример строительной компании:

  1. Горячие клиенты = есть земля под стройку + интересует размер дома + есть проект дома.

  2. Средние клиенты = есть земля + интересен размер.

  3. Холодные клиенты = интересен размер.

Чтобы сделать квалификацию клиентов системной, создайте в ЦРМ-cистеме поле «Приоритет» с выбором из списка: «Горячий», «Нормальный», «Холодный», и сделайте его обязательным для заполнения на этапе воронки продаж «Квалификация». Так вы сделаете первый шаг в фокусировке менеджеров на работу с самыми приоритетными клиентами.


Биржа лидов — буфер для «длинных» и «невкусных» клиентов

Биржа лидов — это сделки, не закреплённые за менеджером. Их может взять в работу любой, назначив на себя. Или вернуть сделку после квалификации обратно на Биржу, если она показалась менеджеру неинтересной.


Таким подходом фокусируем менеджеров на целевых и наиболее перспективных заказчиках. А менее опытный менеджер сможет забрать сделки из Биржи, тренироваться на них и закрывать.


Чтобы внедрить такую систему, введите в отделе продаж правила и настройте ЦРМ.


В ЦРМ создайте ещё одного пользователя и назовите «Биржа лидов». Настройте систему так, чтобы все новые лиды попадали на Биржу. Менеджерам установите правило: сделки на Бирже — ничьи, можно брать, и вернуть можно только после квалификации.


Так мы разгрузим рабочее пространство менеджера — избавим от непривлекательных сделок, и дадим возможность заниматься только денежными клиентами.


Лимит открытых сделок научит менеджеров думать

Мы рекомендуем своим клиентам ограничить менеджера по максимальному числу открытых сделок. Для каждой компании это число уникально. Например, в долгих b2b-продажах это может быть 50 сделок, если добавить больше — менеджер физически не обработает даже текущих клиентов и сольет как холодных, так и горячих лидов. Если это интернет-магазин, то может быть 200-300 сделок на менеджера.


В любом случае это число необходимо найти эмпирически, путём проверок и сбора обратной связи из отдела продаж.


Если у менеджера превышен лимит, то система перестаёт давать ему новых лидов, так как шансы на качественную обработку падают. Таким образом, у менеджера остается всего три варианта действий:

  1. Успешно реализовать — сделать продажу

  2. Закрыть, если клиент вообще отказался от покупки — всегда перепроверяйте корректность закрытия лидов с помощью отдела качества

  3. Отказаться от сделки в пользу «Биржи лидов»

В такой среде менеджер, чтобы выполнить план, будет вынужден каждый раз думать — имеет ли смысл вкладываться в этого «холодного» клиента, или лучше отказаться от него в пользу Биржи и сосредоточить работу на самых горячих, где шанс получить деньги максимальный.


Всегда используйте завершенные статусы в воронке продаж

Ни в коем случае не ставьте статусы воронки продаж (они же статусы сделки), которые размазаны во времени. Примеры плохих статусов:

  1. долгие/думают

  2. принимают решение

  3. выбирают время

  4. изучают КП

  5. ожидают...

Проверено: так возрастает риск, что сделки начнут копиться на этих этапах воронки продаж и она со временем превратится в «ведро продаж», сквозь которое клиенты не доходят до денег. Если сделка находится в «размазанном» статусе — неочевидно, когда этот статус должен закончиться и что делать дальше с клиентом, чтобы этот статус завершился.


У менеджера по продажам всегда должна быть понятная, очевидная микроцель, к которой он ведёт клиента, двигаясь по воронке продаж. Используйте для этого только законченные формулировки:

  1. Квалификация пройдена

  2. КП отправлено

  3. Встреча назначена

  4. Встреча состоялась

  5. Смета отправлена

  6. Смета согласована

  7. Договор согласован

  8. Договор подписан

  9. Успешно реализовано

В таком случае менеджер будет видеть текущий статус, считает, что уже произошло с клиентом и поймет, что с ним делать дальше.


Обязательные поля — эффективное решение против нерадивых менеджеров

Заполнять поля в карточке клиента нужно. Точка. Благодаря этому вы проведёте анализ текущей клиентской базы, поймёте какой сегмент целевой аудитории платит больше и чаще. А менеджеры будут легко ориентироваться в системе, находить нужную информацию и точно квалифицировать клиента.


К сожалению, не все менеджеры заполняют карточку клиента: кто-то откровенно ленится, а кто-то попросту забывает.


Против этого есть очень эффективное решение — обязательные поля. Многие ЦРМ-системы это поддерживают, например, amoCRM и Битрикс24. С обязательными полями менеджер не перейдёт на следующий шаг воронки продаж, пока не заполнит необходимые для этого этапа поля.


Ну и чтобы закрепить работу по этому принципу вы просто озвучиваете, что менеджеры получают бонусы и премию только за клиентов, которые оказались в статусе «Успешно реализовано». Они физически не доберутся до этого статуса, пока не заполнят необходимые поля.


Профит! :)


Итог — фокусируем менеджеров

Начните внедрять описанные техники и настраивать ЦРМ-систему. Вместе с этим придёт результат — менеджеры сфокусируются на главном и больше заработают для компании и себя. Однако если ваша цель — зарабатывать постоянно, то необходимо строить системный отдел продаж.


Для создания системного отдела продаж, нужно внедрить систему обучения менеджеров, прописать скрипты и речевые модули, выстроить правильную систему стимулирования, разработать и внедрить регламенты работы и много что ещё.


Об авторе


Михаил Гребенюк Основатель компании Grebenuk Consulting


#исследования #бизнес #продажи #CRM

Надёжная телефония для вашего бизнеса

с интеграцией в любую CRM

© 2020 Блог onlinePBX

  • vk
  • fb
  • youtube 1