Как работать с пропущенными вызовами от клиентов

Пост обновлен май 21


Подводя итоги работы за 2019 год, мы заметили одну тенденцию, которая повторяется из года в год — это количество пропущенных вызовов наших клиентов. Поэтому решили собрать для вас полный гайд, как правильно обрабатывать пропущенные вызовы используя CRM, телефонию и смекалку менеджеров по продажам.


Чтобы понять, как теряются звонки, давайте разберем ситуации, которые влияют на количество пропущенных вызовов.


1. Как теряются звонки

  • Клиент позвонил в компанию, а его встретил сигнал «занято».

  • Звонок поступил в нерабочее время, вызов не зафиксировался и клиенту не перезвонили.

  • Клиент запутался в сложном голосовом меню.

  • Клиент долго ждал ответа оператора в очереди.

  • Менеджер плохо обработал обращение, и потенциальный клиент не сделал покупку.

С помощью onlinePBX ежедневно совершают звонки более 350 компаний, поэтому у нас накопилось достаточно данных для анализа звонков. Рассказываем, какие инструменты вам стоит подключить, чтобы правильно работать с пропущенными вызовами.


Начнем с голосового приветствия — это как прихожая в доме для гостей вашей компании. Настройте его дружественно и логично, и вы сразу заработаете пару очков лояльности. Голосовое приветствие может использоваться просто как информатор или как автоответчик.


2. Как настроить голосовые приветствия в АТС и что в них говорить

Для начала определите содержание голосового сообщения:

  • Расскажите о компании: название, деятельность, месторасположение ­— если есть необходимость. Так клиент поймёт, что позвонил куда нужно.

  • Расскажите, почему клиент не общается с менеджером, а слушает голосовое сообщение. Например, звонок совершен в нерабочее время или все менеджеры заняты.

  • Сообщите о следующем контакте, чтобы клиент знал, когда нужно ждать обратный звонок.

Запишите два разных сообщения: для звонков в нерабочее время и для звонков, на которые не ответили из-за загрузки менеджеров. Во втором случае не обязательно сообщать информацию о компании, скорее всего, клиент уже прослушал голосовое приветствие или меню перед распределением звонка. Не забывайте про время удержания на линии и старайтесь уложиться в 10-40 секунд.


В итоге вы получите правильный пропущенный вызов, с ним менеджеру в дальнейшем будет удобно работать. Переходим к следующему этапу — перезвон клиенту.


3. Что говорить клиенту при перезвоне

  • Подготовьте речевой скрипт для менеджера. Как представиться, как объяснить отложенную коммуникацию, как провести консультацию и как конвертировать на следующий этап воронки.

  • Обозначьте временные правила обработки. Когда нужно перезвонить клиенту, какие приоритеты и какие могут быть причины отложенного звонка.

  • Пропишите правила делегирования. В каких случаях, и как правильно менеджер должен передать пропущенный звонок на обработку другому сотруднику.

В идеально настроенной схеме работы с пропущенными — их количество стремится к нулю. Поэтому важно отслеживать показатели статистики и анализировать изменения.


На какие параметры обратить внимание:

  • Динамика звонков: холодные/горячие часы. В компаниях есть свой пик звонков, определите его и организуйте работу сотрудников так, чтобы клиент всегда мог дозвониться.

  • Количество пропущенных в рабочее и нерабочее время.

  • Длительность ожидания ответа.

  • Скорость обработки пропущенных вызовов.


4. Как вернуть потерянные вызовы

После того, как схема работы с пропущенными отлажена, статистические данные проанализированы, встает вопрос: а как вернуть потерянные вызовы?


Мы определили основные задачи:

  • Вовремя перезванивать по пропущенным.

  • Создать задачу о пропущенном вызове в CRM.

  • Добавить в KPI специалистам/менеджерам количество пропущенных на конец дня.

  • Дать сотрудникам скрипт, по которому они должны действовать.



#инструкция #продажи

Надёжная телефония для вашего бизнеса

с интеграцией в любую CRM

© 2020 Блог onlinePBX

  • vk
  • fb
  • youtube 1