Результат опроса: лояльность и готовность рекомендовать

Результат опроса: лояльность и готовность рекомендовать

Пост обновлен 7 дней назад


Два раза в год мы проводим опрос, где спрашиваем клиентов, что они думают про сервис и качество обслуживания. Это позволяет понять, где у нас получается хорошо, а где допускаем промахи.


Результаты опроса

Опрос в декабре 2017 года показал результаты ниже той планки, которую мы перед собой поставили.


Результат опроса(Требование: >90%):

  1. 84.8% клиентов довольны качеством сервиса.

  2. 89.1% клиентов довольны качеством обслуживания.

  3. 78.7% клиентов готовы рекомендовать onlinePBX.

Что мы сделали для улучшения сервиса и обслуживания:

  1. Расстались с сотрудниками, которые не дотягивали до наших стандартов обслуживания. Обучили новых специалистов.

  2. Расширили функционал сервиса — увеличили количество доступных групп, модулей HTTP-запросов и хранилище записей разговоров. Также добавили вебхуки, с помощью которых можно получать данные о звонках в реальном времени.

  3. Улучшили интеграцию с amoCRM — добавили выбор воронки, в которой создаётся неразобранное и разделили создание неразобранного отдельно для входящих и исходящих звонков. Исправили баги виджета.

В июле 2018 года получили такие результаты:

  1. 87.3% довольны качеством сервиса (+2.5%).

  2. 93.2% довольны качеством обслуживания (+4.1%).

  3. 88.2% готовы рекомендовать onlinePBX (+9.5%).

Далее сравним оценки подробней.

Оценка сервиса


Декабрь 2017


Июль 2018

Больше клиентов стали оценивать сервис на «отлично» (+13.3%).


Оценка работы техподдержки


Декабрь 2017


Июль 2018

Больше клиентов оценили работу сотрудников на «отлично» (+16.1%).


Удовлетворенность клиентов

Среднее значение между удовлетворенностью сервисом и обслуживанием:

  1. Ноябрь 2016 — 93.2%

  2. Март 2017 — 93.8%

  3. Декабрь 2017 — 87%

  4. Июль 2018 — 90.3 %

Готовность рекомендовать


Декабрь 2017


Июль 2018

Больше людей готовы рекомендовать onlinePBX (+9.5%)


Как часто рекомендуют


Декабрь 2017


Июль 2018


Чего не хватает сервису?

Некоторые комментарии, которые получили от клиентов.

Современного, понятного и дружественного интерфейса. Даже автоплатежей нету — это уже совсем дремучесть. Если бы наша CRM не была с вами интегрирована, уже бы давно сбежали.

Автоплатежи и новый интерфейс планируются в скором будущем.

Надежности/стабильности

На данный момент доступность серверов выше 99.9% времени.


Также мы работаем над устранением ошибок, которые могут вызывать незапланированную перезагрузку сервера.

Возможно качества связи, бывают шумы и плохая слышимость.

На качество связи влияет множество факторов — гарнитура, настройка сетевого оборудования или телефона, проблема на наших серверах, сбой у оператора связи или плохое интернет-соединение. Если вы столкнулись с плохой слышимостью или шумами, позвоните нам по телефону +7 (495) 669 67 21 или напишите на почту support@onlinepbx.ru, чтобы специалисты помогли решить эту проблему.

Нет адекватного API по пропущенным.

Чтобы получать информацию о пропущенных мы сделали вебхуки.


Получать список пропущенных с помощью API пока нельзя, но мы планируем внести изменения в работу API осенью.

Итоги

Показатели всё ещё ниже желаемых, однако они выше декабря прошлого года, что говорит о том, что изменения сделали сервис и обслуживание лучше.


#обновления

Надёжная телефония для вашего бизнеса

с интеграцией в любую CRM

© 2020 Блог onlinePBX

  • vk
  • fb
  • youtube 1