Исследование: пропущенные звонки в виртуальной АТС

Исследование: пропущенные звонки в виртуальной АТС

Пост обновлен май 22


Один-два раза в неделю клиенты просят добавить пропущенные звонки. Это справедливое требование, которое мы до сих пор не выполнили. Ведь упущенный звонок = упущенный клиент. Мы работаем над функциональностью с февраля, до релиза осталось немного.


Пропущенные вызовы

Основная причина, по которой откладывали — у SIP-телефонии нет понятия «пропущенный звонок». С мобильными всё просто, пришёл звонок: ответил, сбросил, пропущенный. Такое определение не подходит для виртуальной АТС. Как только срабатывает голосовое приветствие, клиент попадает в очередь или группу — звонок считается отвеченным. Что делать, когда телефон звонит у десяти менеджеров, но никто не взял — ставить пропущенный всем? Нужно ли отслеживать голосовую почту и так далее?


Если встретили пропущенные звонки в виртуальной АТС, уточните, что разработчики имели в виду. Мы определили следующие критерии:

  1. Не было разговора с пользователем или;

  2. Был разговор с пользователем меньше 6 секунд и;

  3. После этого не было успешных.

С марта в АТС учитываются пропущенные звонки. Чуть позже сделаем интерфейс, уведомления и статистику. Сейчас начинаем эксперимент: рассмотрим срез данных, когда клиенты не имеют доступа к этой информации. Спустя некоторое время после запуска повторим замеры и посмотрим, будут ли компании использовать инструмент. Для анализа взяли данные с 21 по 28 марта.


Аналитика

Первое, с чем столкнулись — пропущенные есть у всех. Любая компания, работающая по телефону, пропускает звонки. Не всегда в этом виноваты сотрудники, ведь клиенты сбрасывают в любой момент.


Здесь кроется большое преимущество виртуальной АТС: пропущенные нельзя утаить. Если менеджеры работают с мобильными, то они выбирают с кем говорить, а с кем нет — вы никогда об этом не узнаете. То же с аналоговыми телефонами: пока в офисе никого, вы не узнаете что клиенты до вас не дозвонились. В виртуальной АТС все звонки фиксируются.


Общее состояние

Общее количество звонков, пропущенных и переставших быть пропущенными


Всего пропущенных — 11 % от общего числа звонков. В течение недели две трети так и остались пропущенными, а клиенты — потерянными. Треть сменила статус на обработанные.


По дням недели

Рассмотрим ситуацию с пропущенными по дням недели. В будни соотношение общего количества звонков и пропущенных примерно одинаковое — 91% и 9%, соответственно.

Соотношение пропущенных к общим звонкам по дням недели


В выходные ситуация меняется: доля пропущенных резко увеличивается — с 9% до 24,5%. При этом количество звонков в выходные по предыдущему графику снижается в 10 раз. Компании отдыхают, когда им звонят клиенты.

Доля пропущенных в общих звонках: будни и выходные


Посчитайте конверсию в выходные и будни, постоянные расходы и рекламный бюджет. Возможно, стоит посадить менеджера на телефон и в выходные дни. Дальше будем рассматривать пропущенные звонки только в будние дни.


Поведенческие факторы

Самое интересное в пропущенных звонках — поведение звонящих: сколько готов ждать клиент, в какой момент сбрасывает, перезванивает ли?


Итак, сколько клиент готов ждать на линии? — Мы увидели классическую воронку, сужающуюся с течением времени. 86% клиентов ждут не дольше одной минуты! Причём большинство — 45,5% не дожидаются и 10 секунд. Эта статистика не относится к отвеченным звонкам, там цифры ожидания отличаются. Мы раскроем этот вопрос в будущих исследованиях.

Как быстро звонок становится пропущенным?


Клиент, который не готов подождать на линии и минуты, уйдёт к конкурентам — они трубку берут вовремя. Чтобы понять, можем ли мы повлиять на это и задержать клиента дольше — посмотрим, где клиент бросает трубку.

Где клиенты чаще бросают трубку


Разберём подробнее каждый пункт:

  1. IVR — голосовое меню или приветствие — проигрывает записанный файл. Компании редко используют голосовое приветствие, это объясняет небольшую долю. Мы считаем, что наши клиенты недооценивают IVR — он помогает преодолеть 10-секундный барьер у новых клиентов.

  2. Голосовая почта. Когда клиент доходит до неё (в нерабочее время, выходные), то бросает трубку и звонок становится пропущенным. По крайней мере, такой вызов фиксируется и информация поступает на почту руководителю.

  3. Несуществующие номера включают ошибки настройки: забыли в amoCRM убрать добавочный, удалили пользователя, поменяли номер IVR и т. д. Перевод на несуществующий номер также используется для завершения звонка.

  4. Очереди отнесли к группам, т. к. у них небольшая доля (1,6%), но решают схожую задачу.

  5. Переадресация на внешние номера: мобильные или городские. Некоторые компании используют сотовые во внерабочее время или аналоговый телефон, на который переводят звонки.

  6. Пользователи. На них клиенты останавливаются чаще всего, т. к. сотрудники не берут трубку. Забыли выключить телефон, вся группа уже разговаривает, менеджеры пьют кофе, клиент не захотел ждать и т. д.

Теперь посмотрим, что происходит со звонком после того, как он стал пропущенным. Клиенты дозваниваются сами или перезвонил менеджер? Как правило, сами клиенты.

Структура пропущенных: клиент позвонил сам, ему перезвонил менеджер, пропущенный остался

На диаграмме: 22% клиентов перезвонили сами и перестали быть пропущенными. Количество попыток мы не учитывали, возможно не все дозвонились даже со второго раза. Менеджеры закрыли только 13% неотвеченных звонков. Мы предполагаем, что именно этот показатель изменится первым при внедрении уведомлений о пропущенных.


Ну и последнее, что рассмотрим — это «скорость реакции», то есть как быстро звонок перестал быть пропущенным. Здесь важна реакция менеджера.

Через какое время менеджеры перезванивают клиентам

Разброс получился большим. Чаще менеджеры перезванивают в промежутке от 9 до 24 часов (самый большой интервал). Одинаково долго оставались пропущенными звонки, возможно из-за интервалов, которые мы выбрали:

  1. Больше суток, меньше пяти минут и от 5 до 15 минут.;

  2. Меньше минуты, часа и двух часов;

  3. В промежутках 15–30 минут и 2–4 часа.


Опрос: информирование о пропущенных

Нужна ваша помощь. Выберите вариант, который мы сделаем в первую очередь, чтобы информировать вас о новых пропущенных звонках. Опрос продлится неделю, до конца дня 7 апреля. Пожелания и варианты, которые не попали в опрос оставляйте в комментариях к статье.

Как информировать о пропущенных звонках?

  1. Задача в CRM* (amoCRM) (46%, ответов — 23 )

  2. Email (30%, ответов — 15 )

  3. СМС-уведомление (24%, ответов — 12 )

Всего: 50


*С CRM-системами не всё так просто. Мы решили начать с amoCRM, но и тут много вопросов. На кого ставить задачу: руководителя, ответственного или администратора системы для кого настроена интеграция, а что если нет ответственного? Напишите об этом в комментариях.


Об авторе


Никита Лялин Директор по маркетингу onlinePBX


#IPтелефония #SIPзвонки #пропущенные

Надёжная телефония для вашего бизнеса

с интеграцией в любую CRM

© 2020 Блог onlinePBX

  • vk
  • fb
  • youtube 1