Удержать клиентов на линии. Настраиваем входящие вызовы

Удержать клиентов на линии. Настраиваем входящие вызовы

Пост обновлен май 19


Существует множество способов генерации потока входящих звонков. Чтобы превратить их в лиды, нужно принять как можно больше таких вызовов. Но что делать, если ваши менеджеры уже заняты и не могут взять трубку сразу? Здесь можно избежать сторонних решений и воспользоваться тем, что предлагает сама АТС. Итак, наши варианты?

Секретарь и перевод звонков

Самый лёгкий способ — это отправить все звонки на одного человека. Всё просто, у вас есть менеджер, который принимает абсолютно все вызовы и переводит их на другого свободного менеджера. Если никого нет, то он сам отвечает на звонок или записывает контакты, чтобы перезвонить. Преимущества: простая в реализации схема, может быть организована даже с мобильными телефонами. Недостатки: требуется отдельный человек, не совсем понятно, что делать, когда первому менеджеру звонят одновременно несколько клиентов.

Звонок каждому менеджеру по очереди

Также довольно простая схема. Как правило, в виртуальной АТС можно настроить дозвон до всех менеджеров по очереди. Если первый занят и не берёт трубку — переводим на второго, с него на третьего и т. д. Если менеджеров много, то клиенту придётся долго ждать. При этом мы будем звонить всем нашим менеджерам, отвлекая от текущего разговора. Преимущества: можно реализовать практически на любой виртуальной АТС. Недостатки: первые в очереди менеджеры будут принимать звонки чаще других, а последние могут и вовсе не работать.


Объединение менеджеров в группы

Во многих АТС можно объединить менеджеров в группы (по признаку отдела, например) и направить все звонки в эту группу. Тогда при входящем вызове, телефон начнёт звонить у всех сразу. Кто первым ответил — того и клиент. Преимущества: есть во многих АТС; возникает конкуренция — заинтересованные в клиентах менеджеры будут отвечать быстрее других, что снизит время ожидания клиентов. Недостатки: телефон звонит у всех сразу, что может отвлекать от работы; неактивные сотрудники смогут избегать звонков.


Распределение входящих с учётом истории клиента

Например, клиент уже звонил в вашу компанию и разговаривал с кем-то из менеджеров. Возможно у них уже есть какие-то договорённости и будет правильным сразу перевести вызов на того же сотрудника. Когда клиент звонит в первый раз или менеджер занят, организуем вызов по другим схемам. В Онлайн АТС возможность называется «Интеллектуальный менеджер контактов» (сокр. ICM). Преимущества: сокращает время на дозвон, перевод звонка, повторное общение с клиентом и его недовольство, связанное с необходимостью объяснять одно и то же нескольким менеджерам. Недостатки: несмотря на кажущуюся простоту, встречается в виртуальных АТС не так часто; не решает вопроса с потерей клиентов.


Создание очереди из клиентов

Почти все звонили в контактные центры крупных компаний, где нас просят подождать, т. к. все специалисты заняты. Это реализуется при помощи очереди. При большом потоке входящих вызовов — это самый «гуманный» по отношению к клиентам способ:

  1. Клиент знает: когда менеджер освободится, ему ответят;

  2. Клиент может «наблюдать» за тем, как его позиция продвигается в очереди;

  3. Играет приятная музыка:)

  4. Tакже у очереди наибольшая гибкость в настройке и её можно совмещать с другими способами работы со входящими.

Благодаря этим преимуществам выходит, что именно очередь позволяет удерживать максимальное количество клиентов на линии.

Помимо удержания клиентов, очередь может выполнять и другую важную функцию — распределять нагрузку между менеджерами. Например, когда вы хотите, чтобы кто-то из менеджеров всегда получал звонков больше чем другие. Или когда нужно распределить вызовы по их количеству или продолжительности. Мы в Онлайн АТС недавно переделали очереди и научили их многим новым фишкам. Теперь клиентам доступен тональный набор при ожидании, мы можем называть порядковый номер в очереди и многое другое. Преимущества: широкие возможности для настройки «под себя». Недостатки: потребуется разобраться с настройками; преимущества теряются при малом количестве менеджеров.


С распределением нагрузки между менеджерами

Бывает, что очередь не совсем удобна вам. Например, когда вы оплачиваете входящие вызовы (с тарифами 8800) и много клиентов на линии означает большие затраты. Но при этом требуется распределение входящих между менеджерами с учётом их нагрузки. Такая возможность встречается в АТС достаточно редко. У нас это также возможно сделать при помощи очередей. Так как в них уже заложены алгоритмы распределения нагрузки, мы просто добавили опцию, которая позволяет пропускать очередь, и направить вызов, например, на голосовую почту, чтобы вы смогли перезвонить клиенту самостоятельно. Преимущества: не нужно удерживать клиентов; нагрузка распределяется среди менеджеров. Недостатки: клиенты не будут вас ожидать на линии.


Что использует техническая поддержка oninePBX

Мы задали несколько вопросов руководителю техподдержки Онлайн АТС — Кириллу Алхимову, чтобы узнать, что из перечисленного используют сами специалисты облачной телефонии. — Кирилл, что используется в техподдержке Онлайн АТС? — Мы используем функциональность очередей, дополненную голосовым приветствием, а также запись разговора. — Почему были выбраны именно очереди? В чём их преимущество? — Очереди используются для того, чтобы сохранить звонок, даже если все специалисты заняты. Преимущество перед теми же группами в том, что мы имеем бОльший контроль над входящими звонками. — Есть ли преимущества новой очереди перед старой? — В новой очереди можно выбрать алгоритм распределения входящих. И что не менее важно, клиенты теперь знают свой номер в очереди. — В каких случаях вы порекомендуете использовать именно очереди? — Если ваши менеджеры не заинтересованы принимать много входящих, но вам важно справедливо распределить клиентов. Также полезно использовать очереди, когда менеджеры не успевают принять все звонки, например в пиковые периоды или в сезон.



#инструкция #продажи #автоматизация

Надёжная телефония для вашего бизнеса

с интеграцией в любую CRM

© 2020 Блог onlinePBX

  • vk
  • fb
  • youtube 1